Khi một tin sai lan trong nhóm, quản trị viên nên làm ba việc theo thứ tự: chặn tin lan thêm bằng cách gỡ hoặc tạm khoá bình luận, đăng lời đính chính có nguồn và ghim lên đầu nhóm, rồi mới tính đến chuyện xử lý thành viên đăng tin. Đảo thứ tự, ví dụ lên tiếng phê bình người đăng trước, thường khiến nhóm cãi nhau trong khi tin sai vẫn tiếp tục được chụp và chuyển đi.
Bài này dành cho quản trị viên các nhóm có từ vài trăm đến vài chục nghìn thành viên: nhóm sở thích, nhóm mua bán, nhóm cựu học sinh, nhóm người cùng nghề, nhóm phụ huynh một trường. Nhóm khu phố, chung cư có đặc thù riêng về quan hệ hàng xóm nên chỉ được nhắc qua. Bạn sẽ có một quy trình khi sự cố xảy ra, cách viết đính chính, cách đối xử với người đăng tin sai, và bộ quy ước giúp lần sau ít sự cố hơn.
Vì sao tin sai trong nhóm cần quản trị viên ra tay
Nhóm cộng đồng có một đặc điểm khiến tin sai lan nhanh: thành viên tin nhau hơn tin người lạ, và bài trong nhóm thường được nền tảng đẩy lên bảng tin của mọi thành viên. Một bài "nóng" trong nhóm năm nghìn người có thể được vài trăm người đọc chỉ trong một giờ, nhiều hơn hẳn một trang cá nhân bình thường.
Thứ hai, thành viên thường nhìn vào phản ứng của quản trị để biết một bài có đáng tin không. Bài không bị gỡ, không có ghi chú gì, dễ được hiểu ngầm là nhóm đã chấp nhận. Ngược lại, chỉ cần một bình luận của quản trị viên dưới bài, kiểu "bài đang được kiểm, mọi người khoan chia sẻ", số lượt chia sẻ đã giảm rõ rệt.
Thứ ba, trên nhiều nền tảng, quản trị viên có trách nhiệm với nội dung trong nhóm theo quy tắc của nền tảng, và nhóm để vi phạm lặp đi lặp lại có thể bị hạn chế hiển thị hoặc bị khoá. Theo pháp luật Việt Nam, người quản lý nhóm cũng có trách nhiệm nhất định trong việc ngăn chặn thông tin vi phạm khi đã biết; mức độ cụ thể nên tra trong nghị định hiện hành. Quản trị chủ động vừa bảo vệ thành viên vừa bảo vệ chính nhóm.
Quy trình trong giờ đầu khi phát hiện tin sai
Quy trình dưới đây áp dụng được cho cả nhóm Facebook lẫn nhóm chat lớn. Nếu nhóm có nhiều quản trị viên, nên thống nhất trước người nào làm bước nào để tránh mỗi người một ý.
- Đánh giá nhanh mức hại. Tin có thể khiến người khác làm điều nguy hiểm, mất tiền, xa lánh một người cụ thể không? Nếu có, chuyển sang bước 2 ngay, không cần chờ kiểm đầy đủ.
- Chặn lan: tạm ẩn hoặc gỡ bài, hoặc tắt bình luận nếu bài đang có tranh cãi gay gắt. Với bài đang có nhiều người hỏi thật, có thể giữ bài nhưng tắt chia sẻ nếu nền tảng hỗ trợ.
- Lưu lại bản chụp bài gốc trước khi gỡ, phòng khi cần giải thích với thành viên hoặc gửi phản ánh.
- Kiểm tin qua kênh chính thức: cơ quan, đơn vị được nhắc trong tin, các trang tin có toà soạn.
- Đăng thông báo của quản trị, ghim lên đầu nhóm: tin nào đã bị gỡ, vì sao, thông tin đúng là gì.
- Nhắn riêng cho người đăng, giải thích lý do gỡ bài.
- Theo dõi thêm vài giờ vì cùng một tin thường được người khác đăng lại dưới dạng khác.
Bước 1 và 2 nên xong trong vòng mười lăm phút kể từ khi quản trị viên thấy bài. Kiểm đầy đủ có thể mất lâu hơn, nhưng trong lúc đó tin đã không còn lan qua nhóm của bạn.
Viết thông báo đính chính của quản trị viên
Đặt tiêu đề rõ ở dòng đầu. Ví dụ "Đính chính: tin về việc phong toả tuyến đường X là không đúng". Thành viên chỉ đọc dòng đầu trên bảng tin vẫn nắm được điều chính.
Nêu nguồn thông tin đúng. Ghi tên cơ quan, đơn vị đã thông báo và thời điểm thông báo. Không cần chép toàn văn; tóm hai ba câu là đủ.
Không nêu tên người đăng tin sai. Mục tiêu là sửa thông tin, không phải làm người đăng mất mặt. Nêu tên dễ kéo cả nhóm vào chỉ trích một cá nhân, lệch khỏi việc chính.
Nói rõ việc quản trị đã làm. "Quản trị viên đã gỡ bài gốc và các bài đăng lại có cùng nội dung." Thành viên thắc mắc vì sao bài biến mất sẽ có câu trả lời.
Mời thành viên báo lại. Một câu cuối như "Nếu thấy bài cùng nội dung, vui lòng báo quản trị thay vì bình luận tranh cãi" giúp biến thành viên thành người phát hiện sớm.
Đặt thời hạn ghim. Ghim đính chính trong vài ngày, đến khi tin không còn được nhắc tới. Ghim quá lâu che mất các thông báo khác của nhóm.
Đối xử với thành viên đăng tin sai
Phần lớn người đăng tin sai trong nhóm không cố ý. Họ thấy một tin đáng lo, muốn báo cho mọi người, và không biết cách kiểm. Nhắn riêng, nói rõ bài đã bị gỡ vì sao, kèm thông tin đúng, là cách giữ được người đó trong nhóm và khiến họ cẩn thận hơn lần sau. Nhiều người còn tự đăng lời xin lỗi, có tác dụng mạnh hơn thông báo của quản trị.
Với người lặp lại nhiều lần, nên có một mức xử lý tăng dần được ghi trong quy ước nhóm: nhắc nhở, tạm bật duyệt bài riêng cho người đó, tạm khoá quyền đăng, và cuối cùng mới mời ra khỏi nhóm. Thang xử lý công khai giúp thành viên thấy quản trị công bằng, không theo cảm tính.
Với tài khoản rõ ràng lập ra để tung tin sai hoặc dẫn dụ lừa đảo, như tài khoản mới tạo, không có hoạt động thật, đăng cùng nội dung ở nhiều nhóm, nên xoá ngay, chặn khỏi nhóm và báo cáo với nền tảng. Không cần nhắn nhủ hay giải thích. Nếu tài khoản giả danh cơ quan, đơn vị, hãy báo cho đơn vị đó.
Khi nhiều tài khoản lạ cùng tung một tin vào nhóm
Thỉnh thoảng nhóm không gặp một bài sai lẻ tẻ mà gặp một đợt: nhiều tài khoản lạ xin vào nhóm cùng lúc, rồi cùng đăng một nội dung với lời lẽ na ná nhau, hoặc vào bình luận hàng loạt dưới một bài để tạo cảm giác "ai cũng nói vậy". Dấu hiệu nhận ra là tài khoản mới tạo, ảnh đại diện mờ hoặc lấy từ nơi khác, không có hoạt động gì khác trong nhóm, và nội dung đăng giống nhau đến từng câu.
Khi thấy dấu hiệu này, đừng xử lý từng bài một. Tạm khoá việc duyệt thành viên mới, bật duyệt bài cho toàn nhóm trong vài giờ, xoá các bài và bình luận cùng nội dung, chặn các tài khoản liên quan khỏi nhóm và báo cáo chúng với nền tảng theo mục tài khoản giả hoặc thư rác. Sau đó mới đăng thông báo cho thành viên biết nhóm vừa bị một đợt tài khoản lạ tung tin, kèm thông tin đúng.
Nếu nội dung đợt tin này liên quan đến an toàn cộng đồng hay giả danh cơ quan, hãy lưu ảnh chụp danh sách tài khoản và nội dung trước khi xoá, rồi gửi phản ánh tới kênh tiếp nhận tin giả. Một đợt tung tin có tổ chức là loại thông tin mà cơ quan quản lý cần biết, vì nó thường không chỉ nhắm vào một nhóm.
Bộ quy ước chia sẻ tin cho nhóm cộng đồng
Quy ước đặt ra trước khi có sự cố giúp quản trị có căn cứ để gỡ bài mà không bị cho là thiên vị. Dưới đây là những điều khoản ngắn có thể thêm vào nội quy, chỉnh theo tính chất nhóm.
- Tin về sự cố, thiên tai, dịch bệnh, an ninh trật tự phải kèm nguồn: tên cơ quan, trang tin hoặc người trực tiếp chứng kiến. Bài không nguồn có thể bị tạm ẩn để kiểm.
- Không đăng ảnh, tên, biển số, địa chỉ của người bị cho là liên quan vụ việc khi chưa có kết luận của cơ quan chức năng.
- Không đăng thông báo mạo danh nhà trường, cơ quan, doanh nghiệp; muốn chia sẻ thông báo thì dùng bản từ kênh chính thức.
- Bài sai sẽ bị gỡ và có thông báo đính chính; tái phạm nhiều lần sẽ bị hạn chế quyền đăng theo thang xử lý.
- Khi nghi ngờ một bài, báo quản trị thay vì bình luận tranh cãi dưới bài.
- Không đăng đường dẫn rút gọn, đường dẫn lạ kèm lời kêu gọi nhận tiền, nhận quà, cập nhật thông tin.
Nội quy nên ngắn, ghim ở đầu nhóm và nhắc lại khi có sự kiện lớn. Với nhóm khu phố, chung cư, có thể tham khảo thêm cách tổ chức nhóm cảnh báo an ninh khu dân cư ở các trang chuyên về cộng đồng.
Chuẩn bị trước cho những lúc có sự kiện lớn
Mùa mưa bão, đợt dịch hay một vụ việc gây chú ý ở địa phương là lúc nhóm nhận nhiều bài nhất và quản trị viên mệt nhất. Nếu nhóm thường xuyên rơi vào cảnh này, hãy chuẩn bị trước: thống nhất danh sách kênh chính thức để đối chiếu, như trang của tỉnh, của cơ quan phòng chống thiên tai, của ngành y tế; soạn sẵn mẫu thông báo đính chính; phân ca trực giữa các quản trị viên.
Một cách nhiều nhóm làm hiệu quả là mở một bài tổng hợp được ghim, nơi quản trị cập nhật thông tin chính thức theo giờ, và đề nghị thành viên bình luận câu hỏi vào đó thay vì đăng bài riêng. Bài tổng hợp vừa giảm lượng bài cần duyệt, vừa cho thành viên một chỗ tin cậy để tìm thông tin, nhất là người lớn tuổi không quen tự kiểm tin.
Sau mỗi sự kiện, dành ít phút xem lại: tin sai nào đã lọt qua, vì sao, mất bao lâu mới gỡ được. Ghi lại để lần sau phản ứng nhanh hơn. Một nhóm có quản trị viên phản ứng đều đặn sẽ dần hình thành thói quen chia sẻ cẩn thận ở chính các thành viên.
Câu hỏi thường gặp
Gỡ bài của thành viên có bị coi là bóp nghẹt ý kiến không?
Gỡ một tin sai sự thật khác với gỡ một ý kiến. Nếu nội quy nhóm đã ghi rõ về tin không nguồn, tin sai và cách xử lý, quản trị viên chỉ đang áp dụng quy tắc chung. Thông báo công khai lý do gỡ, kèm nguồn, giúp thành viên hiểu và ít tranh cãi hơn.
Không chắc tin đúng hay sai thì quản trị viên nên làm gì?
Có thể tạm ẩn bài hoặc tắt bình luận, đăng ghi chú "bài đang được kiểm, mọi người khoan chia sẻ", rồi khôi phục nếu tin được xác nhận. Cách này ít gây hại hơn để bài lan trong lúc chưa rõ hoặc gỡ hẳn rồi phát hiện tin đúng.
Quản trị viên có phải chịu trách nhiệm pháp lý về tin sai trong nhóm không?
Pháp luật Việt Nam có quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân quản lý nội dung trên mạng, trong đó có việc ngăn chặn, gỡ bỏ thông tin vi phạm khi đã biết. Mức độ cụ thể cần tra nghị định hiện hành. Chủ động gỡ và đính chính là cách tốt nhất để bảo vệ nhóm.
Có nên bật duyệt mọi bài đăng không?
Duyệt bài giúp chặn tin sai trước khi lên nhóm nhưng tốn công và làm chậm trao đổi. Nhiều nhóm chọn chỉ bật duyệt trong những lúc có sự kiện nóng, hoặc chỉ bật cho thành viên mới trong vài tuần đầu.
Thành viên phản đối vì bài bị gỡ thì xử lý thế nào?
Trả lời riêng, bình tĩnh, nêu điều khoản trong nội quy và nguồn chính thức cho thấy tin sai. Nếu thành viên đưa ra căn cứ mới cho thấy tin đúng, hãy xem xét lại và khôi phục bài kèm lời giải thích. Tranh luận công khai kéo dài nên tránh.